Het klantportaal moest rust brengen. Klanten konden voortaan zelf hun orderstatus bekijken, documenten downloaden en wijzigingen doorgeven.
Zes maanden later rinkelde de telefoon nog steeds.
“Ik zie dat mijn bestelling in behandeling is, maar wat betekent dat?” “Ik heb een wijziging ingestuurd. Is die wel aangekomen?” “Volgens het portaal is de factuur open, maar ik heb gisteren betaald.”
Alle informatie stond online. De klant belde toch.
Informatie is nog geen zekerheid
Veel portalen worden ontworpen vanuit beschikbare functies. Welke gegevens kunnen we tonen? Welke formulieren kunnen we digitaliseren? Welke handelingen kunnen we bij support weghalen?
De klant heeft een andere vraag: kan ik erop vertrouwen dat ik na deze stap niets meer hoef te doen?
Een status als “in behandeling” geeft informatie, maar geen handelingsperspectief. Wie behandelt het? Hoe lang duurt dat? Krijgt de klant bericht als er iets ontbreekt? Mag hij ondertussen nog iets wijzigen?
Als die antwoorden ontbreken, is bellen rationeel gedrag.
Een klantportaal is pas selfservice als de klant na afloop niet alsnog menselijke bevestiging nodig heeft.
Het fictieve portaal met twaalf statussen
Stel dat een installatiebedrijf intern twaalf orderstatussen gebruikt. Die zijn nuttig voor planning, inkoop en monteurs. Het portaal toont ze één op één aan klanten: “werkvoorbereiding gereed”, “materiaal gedeeltelijk gereserveerd” en “planning voorlopig”.
Intern heeft iedere status betekenis. Voor een klant levert het vooral nieuwe vragen op.
Een goed portaal kopieert de interne administratie niet. Het vertaalt haar. De klant wil waarschijnlijk weten:
- hebben jullie mijn aanvraag ontvangen?
- moet ik nog iets doen?
- wanneer hoor ik meer?
- staat de afspraak vast?
- en wat gebeurt er als iets verandert?
Dat kunnen vier duidelijke klantstatussen zijn, gevoed door twaalf interne stappen. Minder informatie, meer duidelijkheid.
Vertrouwen zit in kleine signalen
Een portaal voelt betrouwbaar wanneer het consequent reageert.
Na een upload ziet de klant welk bestand is ontvangen. Na een wijziging staat er wanneer die wordt beoordeeld. Bij een betaling is zichtbaar dat verwerking een werkdag kan duren. Als gegevens achterlopen, wordt dat eerlijk gemeld.
Ook fouten moeten menselijk zijn. “Validatiefout 422” is technisch correct en praktisch waardeloos. “Dit bestand is groter dan 10 MB; kies een kleiner bestand of stuur het via deze route” helpt iemand verder.
De techniek achter een portaal mag ingewikkeld zijn. De klant hoeft daar niets van te merken.
Een login is soms al te veel
Niet iedere klantrelatie vraagt om een uitgebreid portaal. Als iemand twee keer per jaar één document nodig heeft, is een account aanmaken, wachtwoord onthouden en tweestapsverificatie doorlopen mogelijk meer werk dan een e-mail sturen.
Bij Byte Me zeggen we daarom niet automatisch dat ieder bedrijf een klantportaal nodig heeft. Soms werkt een veilige persoonlijke link beter. Soms hoort informatie gewoon in een duidelijke e-mail. En soms is een portaal juist essentieel omdat klanten vaak terugkomen, meerdere processen volgen en zelf wijzigingen moeten beheren.
De oplossing moet bij het gedrag passen, niet bij het lijstje diensten van de softwarebouwer.
Begin bij de telefoontjes
Wil je weten wat een portaal moet oplossen? Luister dan niet eerst naar de wensen voor het dashboard. Bekijk de terugkerende vragen aan support.
Welke tien vragen komen iedere week terug? Waarom kan de klant het antwoord niet zelf vinden? Ontbreekt informatie, is de informatie onduidelijk of vertrouwt de klant niet dat zij actueel is?
Dat onderscheid bepaalt wat je moet bouwen.
Als klanten vragen wanneer hun levering komt, helpt een statuspagina alleen als de brondata betrouwbaar is. Als klanten bellen omdat wijzigingen soms verdwijnen, moet eerst het proces achter de verwerking kloppen. Een mooi portaal bovenop een onduidelijk proces verplaatst de verwarring naar een mooier scherm.
Meet de juiste stilte
Minder telefoontjes kan een goed resultaat zijn, maar stilte alleen is niet genoeg. Misschien geven klanten het gewoon op. Kijk daarom ook naar afgeronde handelingen, doorlooptijd, terugkerende fouten en tevredenheid.
Een portaal moet niet vooral werk bij medewerkers weghalen. Het moet klanten sneller zekerheid geven. Als beide gebeuren, heb je echte selfservice.
En als de telefoon daarna nog gaat? Dan moet het gesprek tenminste over iets gaan waarvoor een mens werkelijk nodig is.